En el primer artículo de esta serie, vimos los aspectos externos que influyen en la posterior eficaz respuesta de una central receptora de alarmas (CRA). En el segundo, comenzamos a ver los de orden interno, que ya solo dependen de la voluntad y profesionalidad de la propia CRA. Y en esta tercera entrega vamos a comentar otro muy importante dentro de estos últimos: los recursos humanos.
Operadores suficientes, bien seleccionados, entrenados, en formación continua, bien pagados, motivados, valorados, correctamente jerarquizados y estructurados, mandos intermedios capaces y comprometidos. Éstos son algunos conceptos que condensan la que debe ser la política del personal operativo de una CRA –y de cualquier empresa–, pero muchas veces se descuidan porque en muchos caso requieren un esfuerzo económico significativo. Repasemos uno a uno.
–Suficientes. La legislación recoge que los operadores de una CRA, a los que denomina operadores de seguridad, deben ser los adecuados, los necesarios, indica, pero únicamente definiendo un mínimo: no menos de dos por turno (artículo 48 del Reglamento de Seguridad Privada). La legislación no determina más. Por tanto ¿cómo y quién debe valorar si son los necesarios? La respuesta es evidente: el propio empresario, que no deberá hacerse trampas al solitario.
Toda CRA debe medir los flujos de trabajo en cada momento del día y cada día de la semana, principalmente llamadas y alarmas recibidas, comprobando si los tiempos en que las atiende son adecuados o si precisa reforzar el personal operativo en algunas franjas horarias.
Las CRA que tienen implantada la norma UNE-EN 50518:2020 sobre centros de supervisión y recepción de alarmas –es conveniente que esto lo sepan sus clientes– tienen que haber iniciado acciones en el caso de las alarmas de atraco en menos de 30 segundos en el 80 por ciento de las que reciban, y en menos de 60 segundos para el 98,5 por ciento. Para las de robo, en menos de 90 segundos para el 80 por ciento de las recibidas y 180 segundos para el 98,5 por ciento.
Los operadores y mandos intermedios son el principal activo de una CRA. Reconocerlo y valorarlo es una cuestión de responsabilidad
Por tanto, serán necesarios tantos operadores como sean precisos para actuar dentro de estos límites que son los considerados de calidad.
Sin duda, contar con todos los operadores que sean necesarios para prestar el servicio con diligencia y calidad supondrá un coste importante, posiblemente el más elevado de la empresa. Pero trabajar en la prestación de servicios de seguridad es algo muy serio; si no estamos dispuestos a primar la calidad del servicio por encima del máximo beneficio empresarial, mejor dediquémonos a otra cosa.
–Bien seleccionados. En contra de lo que algunos piensan, para operador de CRA no vale cualquiera. Se requieren personas con capacidades y aptitudes adecuadas para trabajar toda su jornada bajo una máxima concentración. Inteligentes, empáticos, con buena capacidad de expresión, capaces de responder calmadamente ante situaciones de tensión. Si saben un segundo idioma, mayor valor aportan. Los deben seleccionar profesionales especializados. Si no contamos con esta figura dentro de nuestra empresa, convendrá acudir a consultores externos especialistas en la materia.
–Entrenados y en formación continua. Es fundamental. Cuando se incorporan deben pasar por un programa formativo previo antes de empezar a tramitar alarmas. Un programa que evidentemente debe existir y mantenerse permanentemente actualizado. Posteriormente, todos los operadores deben mantenerse en formación continua, que debe surgir tanto de la fuente de nuestras propias experiencias, positivas y negativas, como de las novedades técnicas y legales.
Por tanto, debe existir la figura de un responsable de formación, un profesional especializado que estructure e imparta la materia, ayudado por los especialistas que considere necesarios para cada tema.
–Bien pagados. El punto V del preámbulo de la Ley 5/2014 de Seguridad Privada dice: «Se reconoce a los operadores de seguridad la condición de personal acreditado como respuesta al gran avance tecnológico y profunda transformación que ha experimentado la actividad de verificación de alarmas». Es cierto. Y eso se dijo hace siete años, al ritmo que avanza la tecnología adquiere mayor sentido si cabe.
Cada vez es mayor la dificultad para desarrollar este trabajo dada la diversidad tecnológica, aparte de la enorme responsabilidad para desempeñar una labor sin margen para el error. Y el salario de convenio mantenido en el tiempo es insuficiente.
El convenio de seguridad solo tiene una categoría para el operador de CRA, llamado en la legislación y el convenio «operador de seguridad», con un salario por debajo del que tiene un vigilante y solo ligeramente por encima de puestos como el de limpiador, ayudante, telefonista, almacenista o peón. No es normal esta infravaloración de su responsabilidad laboral, de las más delicadas dentro de la cadena de la seguridad.
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