A lo largo de todos los procesos que realiza una empresa de distribución se producen pérdidas de mercancía que tienen una incidencia directa en el beneficio y en el margen. Existen dos tipos de pérdida: la conocida, que es cualquier pérdida detectada, registrada y contabilizada (como el registro de comida que se deben retirar por estar caducada); y la desconocida, que es aquella pérdida no identificada, no registrada o no contabilizada correctamente, que solo se puede detectar comparando las discrepancias entre el stock teórico y el inventario real.
Las tres principales causas que generan pérdida desconocida son: hurto externo, hurto interno y los errores de gestión. Como su nombre indica, el origen de esta pérdida es desconocida para las empresas, por lo que es imposible saber exactamente qué factor está produciendo la pérdida.
AECOC, en colaboración con la consultora EY, analiza anualmente la situación de la pérdida desconocida en España. Según los datos del último informe, realizado en noviembre de 2017 y que analizaba los datos del año 2016, el índice de pérdida desconocida se situaba en el 0,82 por ciento de las ventas en España, lo que supuso unas pérdidas de 1.800 millones de euros. Debajo de este dato subyacen, además, otros problemas muy graves, como los recursos destinados a la realización de las denuncias o la asistencia a los juicios, y especialmente las amenazas y agresiones que deben soportar los trabajadores e incluso los ciudadanos que se encuentran en los establecimientos. Recientemente coincidí con varios retailers europeos en un grupo de trabajo internacional en el que participa AECOC, y el comentario general es que hay un incremento en la violencia sufrida en las tiendas.
Para algunas personas robar es una forma de vida: vender la mercancía robada y lucrarse con ello. Muchos habrán visto el documental donde se entregaban listas de la compra a hurtadores, para que éstos robaran los productos. Éste es el día a día del retail, acentuado actualmente por otros medios de venta de mercancía robada que ofrece internet.
Soluciones al problema
Las empresas tienen tres grandes líneas de actuación: sistemas de seguridad, implicación de los recursos humanos y gestión de denuncias y juicios.
En cuanto a los sistemas de seguridad, destacan por su uso los dispositivos anti-hurto. Aquí incluimos desde las etiquetas que podemos ver en alimentación o textil, hasta las carcasas de plástico o vitrinas en las que hay producto de alto valor. Normalmente las empresas protegen más o menos sus productos en función del índice de pérdida desconocida de la referencia, y éste suele estar relacionado con factores como el precio y el tamaño, pero sobre todo con la salida que tenga el producto en los mercados de reventa de producto. La videovigilancia es el otro gran sistema, utilizado por dos motivos principalmente: su utilidad para recabar pruebas de cara a los juicios y su función disuasoria.
La gestión de los recursos humanos es otro de los grandes ejes (incluyo en este apartado a los vigilantes de seguridad y a los trabajadores de la empresa). De nada servirán las inversiones en sistemas de seguridad si los trabajadores y vigilantes no tienen los procedimientos de actuación claros. Un ejemplo muy ilustrativo es cuando un consumidor sale de la tienda con su bolsa, pitan las antenas antihurto de la entrada, el consumidor se gira buscando que algún trabajador le diga algo, y como nadie le hace caso, se marcha… Los trabajadores y vigilantes deben estar formados para detectar comportamientos sospechosos, deben conocer los principales modus operandi utilizados por los hurtadores, y deben saber cómo proceder cuando detectan hurtos o se enfrentan a situaciones violentas.
Finalmente, la gestión de las denuncias y juicios es una línea de acción con un gran efecto disuasorio, pero que requiere un gran uso de recursos. Así, según los datos que tenemos en AECOC, la principal barrera que alegan las empresas para iniciar acciones legales es el elevado tiempo necesario para gestionarlas, combinado con otros factores como la poca efectividad de las condenas o el elevado número de juicios suspendidos por incomparecencia del acusado.
Denuncias ‘in situ’
Una solución a los problemas planteados en el párrafo anterior es poder realizar las denuncias en el establecimiento. Actualmente ya se puede realizar en formato papel en Cataluña. También en otras zonas de España, pero sin ser un procedimiento estandarizado. Coordinados por Secretaría del Estado de Seguridad, Policía Nacional y Guardia Civil están realizando desarrollos para que pueda ratificarse la denuncia accediendo a sus sistemas desde un ordenador del establecimiento. Este procedimiento tiene varios beneficios: ahorra tiempo a los cuerpos policiales, que no tendrán que volver a introducir la denuncia en el sistema informático; ahorra tiempo a las empresas, que no tendrán que ir a comisaría a ratificar la denuncia; y se le entregará la citación al sospechoso al momento, por lo que en caso de no presentarse a juicio, éste se celebrará igualmente. La Ertzaintza también está analizando cómo poder implantar el procedimiento, de forma que sea el mismo para el todo territorio.
Pero las denuncias no son efectivas si el proceso no acaba en una condena disuasoria. Con la reforma del Código Penal del año 2015 se imponían penas de uno a tres años de cárcel a partir de la tercera condena de hurto. Recientemente, una sentencia del tribunal supremo concluyó que este punto no era proporcional y dicha sentencia ya está siendo utilizada por las defensas en los juicios por hurto de manera que esto obliga a buscar alternativas a la posibilidad que ofrecía el Código Penal. Algunas empresas optan por pedir la orden de alejamiento de los establecimientos, y ya hay algunas sentencias que las están concediendo.
Futuro de la prevención
Es imposible predecir el futuro, pero ya se ven ciertas tendencias que parece que marcarán la evolución de la seguridad y de la prevención de la pérdida.
E-commerce: el incremento de la venta online conlleva nuevos riesgos, como son el fraude en los medios de pago mediante el uso de tarjetas falsas, los hurtos que puedan tener lugar durante el transporte o los fraudes en las devoluciones por parte de los consumidores. Los retailers deben analizar cómo se realizan actualmente estos procesos, los riesgos asociados y las medidas a aplicar, de forma que no afecten ni a la venta ni al servicio que se ofrecen al cliente.
Nuevas tecnologías: la aplicación de nuevas tecnologías va a permitir nuevas posibilidades en la prevención de la pérdida. El análisis de datos y los modelos predictivos van a ayudar a las empresas a determinar cuáles son exactamente las causas que les generan pérdida desconocida, pudiendo decidir mejor dónde invertir de forma eficiente. Los avances en videovigilancia van a poder detectar comportamientos sospechosos mediante el análisis automático de imágenes, por no hablar del reconocimiento facial, que una vez encuentre su encaje con la Reglamento General de Protección de Datos será una tecnología básica en la seguridad. Finalmente la tecnología RFID, sobre todo en el sector textil, permite realizar inventarios con más frecuencia, por lo que se tiene un mayor control sobre el stock.
Colaboración público-privada: además del proyecto de denuncias in situ comentado, se van a establecer nuevas líneas de colaboración con los cuerpos policiales, en línea con los nuevos retos a los que se enfrenta el sector. Desde AECOC seguiremos colaborando con ellos, así como con los ministerios del Interior y de Justicia para conseguir un marco legal y de actuación eficiente para todos, que resulte disuasorio para el hurtador.
Me gustaría acabar este artículo agradeciendo la excelente predisposición de los organismos con los que AECOC colabora: tanto los ministerios del Interior y de Justicia, quienes conscientes de la problemática del hurto en España siempre han atendido las demandas que hacemos en nombre de la distribución; como los cuerpos policiales, que siempre han estado predispuestos a buscar soluciones conjuntas e iniciar nuevos proyectos de colaboración. Es una suerte y un honor poder colaborar con ellos.
