¿En qué consiste el concepto de central receptora de eventos?
Deriva de la idea de diversificar. Diversificar tiene por definición convertir en múltiple y diverso lo que era uniforme y único. En el mundo empresarial, diversificar es un concepto íntimamente vinculado a la necesidad de evolucionar, a veces simplemente de sobrevivir cuando tu actividad principal se estanca o decae.
Hasta ahora, las centrales receptoras de alarmas (CRA) hemos desarrollado, muy por encima de cualquier otra actividad, la tramitación de alarmas de respuesta policial y alarmas reguladas por la legislación de Seguridad Privada. Si bien, no como una actividad uniforme y única, sino como actividad principal, relegando a un plano marginal la gestión de otras señales que requiriesen otro tipo de respuesta. Pero ahora muchas CRA estamos diversificando actividades con mayor fuerza, prestando múltiples servicios que controlan otros riesgos y necesidades. En muchos casos, derivado de una mayor demanda por aplicar a un mismo espacio un concepto más integral de la seguridad y del control. A todos estos servicios les hemos dado la denominación genérica de «eventos», y de ahí el nombre genérico que los engloba como central receptora de eventos (CRE). Incluso algún evento acuña su propio término específico, como el de central receptora de incendios (CRI).
La posibilidad de prestar múltiples servicios desde la misma sociedad que desempeña los de CRA deriva del artículo 6 de la Ley de Seguridad Privada, que permite a las empresas de seguridad desarrollar complementariamente ciertas actividades compatibles; en este caso, la tramitación de alarmas de incendio, técnicas, asistenciales y de control o mantenimiento.
¿Qué servicios se pueden prestar desde una central receptora de eventos?
Múltiples. Los que voy a mencionar a continuación son realidades actuales, pero llegarán muchos más a medida que se demanden o los inventemos. Tendrán sentido todos aquellos servicios para los que, ante cualquier situación, se requiera garantizar una respuesta inmediata. Este será el denominador común de todos los eventos, para cuya gestión, además de la información recibida, nos apoyamos muchas veces en audio y video.
Las CRE pueden prestar servicios como, por ejemplo, control de señales técnicas y alarmas de incendio, inundación, presencia de gases tóxicos (los más demandados CO y CO²), control de caudales o exceso o disminución de temperatura en ambientes críticos; control de funcionamiento de todo tipo de maquinaria, así como el diagnóstico y la resolución en remoto de algunas averías; conserjería remota, mediante interfonía, megafonía y video; control e información de accesos a zonas restringidas; geolocalización, bien por activación automática o manual, de personas que requieran asistencia en espacios públicos exteriores o en privados peligrosos; geolocalización de animales, vehículos y objetos; y control de confort habitacional, consumos (eléctrico, agua), accidentes en el hogar o parámetros de salud de personas que lo componen.
Más allá del objetivo o activo a proteger, ¿qué diferencias existen con las alarmas convencionales?
Si por alarmas convencionales te refieres a las alarmas de robo, destacaría dos diferencias. En primer lugar, la necesidad de formación específica del personal operativo que debe responder. De hecho, para alguna especialidad debe emplearse personal exclusivo con una cualificación previa determinada. En segundo lugar, los requisitos legales particulares que puede requerir el desempeño de alguna actividad concreta.
Por ello, quisiera aprovechar para hacer una consideración respecto a la tramitación de alarmas de incendio, en este caso no por la existencia de un requisito legal concreto que defina cómo desempeñar este servicio, sino por todo lo contrario, por la inexistencia de un contexto legal que defina un protocolo básico de actuación.
En otros artículos, he abogado porque se conecten a la CRI los sistemas de detección de incendio donde no haya una presencia permanente que garantice una rápida respuesta local. Lo sustenta el sentido común, su conexión garantiza una reacción temprana, con lo que, además de patrimonio, podemos llegar a salvar vidas. Pero, a diferencia de lo que tenemos en materia de seguridad privada, donde contamos con un contexto legal que define unos protocolos de actuación, para las alarmas de incendio no hay nada legalmente establecido más allá de determinar que los equipos que se conecten a una CRI deben estar certificados por la UNE-EN 54 parte 21. Es decir, las CRI tramitan esas alarmas, como suele decirse, a su leal saber y entender, en base a la tecnología de verificación puesta a su alcance por el cliente y según lo acordado contractualmente en cada caso. Lo mismo que se hace con cualquier otro evento que no cuente con una regulación legal específica.
Pero es que en un siniestro de incendio las consecuencias pueden ser enormes. La falta de un protocolo legal que defina la actuación y en qué circunstancias hay que avisar o no a bomberos o 112, conlleva el riesgo de que su actuación pueda llegar a ser tachada de incorrecta, ya no por el cliente, sino por su entidad aseguradora. Pensemos que en la otra cara de la moneda están las falsas alarmas; movilizar innecesariamente un camión de bomberos conlleva graves consecuencias. Por ello, como piedra angular, se precisa un texto legal que defina un protocolo de actuación que erradique la inseguridad jurídica en la que trabajamos para prestar un servicio cuya demanda, afortunadamente, va en aumento.
Para lograrlo, cabe destacar la iniciativa que están llevando a cabo algunas asociaciones sectoriales en las que Grupo On participa, como la preparación de una propuesta de protocolo de actuación que se elevará pronto al Ministerio de Industria. Estoy a favor de diversificar servicios y controlar nuevos eventos, pero partiendo siempre de una base legal que aporte seguridad jurídica.
¿Qué tipo de actividades y para qué incidencias contratan las empresas y los particulares el control de eventos?
Cada vez será más habitual que una misma empresa preste en un mismo cliente un conjunto de servicios para controlar diversos eventos de los descritos anteriormente, entrando de lleno en el concepto de seguridad global o integral. Por ejemplo, en un mismo conjunto familiar se pueden controlar eventos en las personas que lo componen (niños, mayores, enfermos) según sus necesidades particulares (salud, localización, incidentes), en la vivienda (seguridad, confort, consumos), en el personal de servicio (control de acceso, presencia, actividad), en sus vehículos (seguridad, incidentes) e incluso en sus mascotas (localización, salud). Y lo mismo puede desarrollarse en muchos otros escenarios, sean empresas u otras organizaciones, una mezcla de servicios para proteger a las personas que las componen y controlar integralmente el patrimonio físico e intangible (imagen, reputación corporativa) y ayudando a garantizar la continuidad del negocio o actividad.
¿Qué tecnologías utilizan para recibir y gestionar estas señales?
Es similar a la utilizada con las alarmas de robo. El concepto local es el mismo, la unión de unos sensores específicos con una unidad de control y transmisión que comunique el evento a la CRE. En servicios de asistencia en exteriores, se añade un geolocalizador y la comunicación es necesariamente móvil. Por supuesto, en función del volumen de información que se precisa transmitir, se necesitan los canales de comunicación adecuados. Cuando se requiere enviar o recibir grandes volúmenes de datos, como los que se precisan para enviar video o audio de buena calidad y en tiempo real, se requieren grandes anchos de banda. En el otro extremo, como el que se precisa para servicios basados en IoT, es suficiente un simple canal de control.
Además, como pasa con las alarmas de robo, vemos cada vez más una misma unidad de control compartiendo sensores y dispositivos multidisciplinares para controlar diversos eventos. Si entre ellos está el del robo, se parte de los requisitos legalmente establecidos en la legislación de seguridad privada. La unidad de control y detectores de robo debe cumplir con las normas establecidas (familia de la UNE-EN 50131, UNE-EN 50136, etc.) y la instalación debe realizarla necesariamente una empresa de seguridad. Pero si los eventos a controlar no incluyen el robo, no se hacen imprescindibles estas exigencias.
¿Cómo se da respuesta a las mismas?
Lo primero es concretar, según el evento de que se trate, un protocolo de actuación que vaya alineado con la regulación legal, en caso de existir, y recogerlo contractualmente. A la hora de actuar, hay señales que requieren una verificación y otras que no. Cuando procede, se avisa a los contactos del usuario y servicios de emergencia o asistenciales que correspondan. En algunos casos, la respuesta o la resolución se llevan a cabo directamente desde la CRE, ejecutando comandos, aperturas, localizaciones, identificaciones, atención al cliente, etc.
Las falsas alarmas son un problema en relación con la gestión de alarmas de robo y atraco. ¿Sucede lo mismo con las de eventos?
En cualquier ámbito, las falsas alarmas son una lacra indeseada. Hay algunos eventos donde las falsas alarmas no existen, normalmente aquellas donde simplemente se comunica un dato medido. Hay otros, como las alarmas de robo y atraco, cuyas falsas alarmas conllevan graves consecuencias por su volumen, millones de comprobaciones desde las CRA y miles de desplazamientos innecesarios de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. En esto, influye que haya más de tres millones de alarmas conectadas y el fuerte factor humano que origina la mayoría de las falsas, como errores al conectar y desconectar, descuidos con los pulsadores, ventanas abiertas, presencia de animales, etc.
Finalmente, hay otros eventos, como las alarmas de incendio, donde se producen muchas menos, porque las instalaciones conectadas de momento son también muchas menos y el factor humano apenas influye, si bien sus consecuencias son igualmente nefastas porque movilizar innecesariamente a bomberos es algo muy serio. En cualquier caso, la receta para evitarlas es siempre la misma: contexto legal adecuado, equipos de calidad, profesionales diseñando, instalando y manteniendo adecuadamente los sistemas, clientes invirtiendo lo suficiente (ya no solo en la calidad de los equipos de detección sino también en los que permitirán una verificación más efectiva desde la CRE) y usuarios bien formados por su instalador y sensibilizados a la hora de utilizar y manejar responsablemente sus sistemas. Y, como no, profesionales de la CRE y responsables capaces de demostrarlo, por ejemplo, acreditándose al menos como centros de categoría I según la norma UNE-EN 50518 sobre Centros de Supervisión y Recepción de Alarmas.
Es positivo prestar servicios de control de múltiples eventos, tanto para los usuarios como para las empresas que podremos diversificar y encontrar en ellos nuevos caminos diferenciales apenas explotados; pero basándonos en la experiencia que acumulamos, tratemos de recorrerlos con responsabilidad y sensatez.
