Everbridge ofrece aplicaciones de software que automatizan y aceleran la respuesta de las organizaciones ante eventos críticos. ¿Cuáles diría que son las fases principales de una crisis?
José Manuel Villanueva (JMV): Lo primero es conocer con la mayor precisión posible qué es lo que está pasando o lo que puede pasar, ya que hay crisis o eventos críticos que ocurren de repente, pero hay otros que pueden venir en las próximas horas o días.
Incluso esa coyuntura no solo puede afectar a personas; también a instalaciones como oficinas, fábricas, cadenas de suministro, sistemas informáticos, etc.
Posteriormente se debe identificar a quién o quiénes les está afectando, o a quién le puede afectar. Y al mismo tiempo saber qué persona o equipo puede ayudar a los afectados por proximidad, conocimiento…
A partir de aquí es importante la gestión de la crisis. Además, cobra un valor importante la comunicación, tanto con las personas afectadas, como con las que tienen que ayudar.
Cuando ya hemos resuelto la crisis, en muchos casos, es necesario documentar lo que ha pasado y cómo lo hemos resuelto. Algo también trascendental es tener la capacidad de poder ver cómo podemos mejorar los procesos para ser más ágiles y eficaces en próximas crisis similares a la ocurrida.
Para abordar las crisis en cada una de estas fases Everbridge cuenta con una Plataforma de Gestión de Eventos Críticos. ¿En qué consiste esta solución y qué beneficios aporta a los clientes?
JMV: A la hora de tener conocimiento de lo que está pasando, en nuestra plataforma tenemos la capacidad de recoger información de muchas y diversas fuentes; de fuentes contrastadas.
Si algo que está ocurriendo puede afectar de alguna manera a un cliente, este recibirá una notificación con la información de lo que sucede para que valore si es un evento crítico para él y si le puede ocasionar un daño.
De la misma manera, la plataforma le dará información de a quién o quiénes puede afectar de forma automática para que pueda iniciar un plan de gestión de crisis. Este plan lo podrá tener digitalizado en nuestra plataforma, y a partir de aquí iniciar las comunicaciones por diferentes canales para informar a las partes afectadas y a las que tienen que ayudar. Dichas comunicaciones se realizan por diferentes medios y operadoras, ya que el mensaje tiene que llegar a la persona adecuada y en el momento oportuno.
El módulo de gestión de crisis nos va a permitir orquestar y monitorizar las diferentes actividades para resolver la coyuntura de manera efectiva. Y la plataforma nos posibilitará extraer la información adecuada sobre los flujos de actividad y las comunicaciones llevadas a cabo para documentar lo sucedido y cómo lo hemos resuelto. También nos permite hacer diferentes pruebas para mejorar los procesos.
¿Cómo ayuda la Plataforma de Gestión de Eventos Críticos de Everbridge a gestionar cada una de las fases de una gestión de crisis que ha mencionado con anterioridad?
JMV: En una primera fase, ofreciendo la posibilidad de integrar fuentes de información que nos darán a conocer los incidentes, con la posibilidad de visualizar la geolocalización de estos respecto a los activos que queremos proteger. Así, nuestra organización podrá evaluar si esto que está ocurriendo o que puede ocurrir es o puede ser un evento crítico para nosotros.
En una segunda fase, la plataforma nos dará información de las personas o partes afectadas, con todos los datos necesarios: localización, email, número de teléfono, turno de trabajo, actividad, etc.
Por su parte, en la tercera fase, nos brinda las herramientas de comunicación adecuadas para ponernos en contacto con las personas involucradas, bien sea por estar afectadas o porque nos parte de la solución de la crisis. Además, nos da la posibilidad de ejecutar el plan de crisis correspondiente con la capacidad de monitorización y orquestación de las actividades para mitigar la coyuntura.
Y en la cuarta fase, la plataforma nos ofrece la posibilidad de extraer la documentación necesaria para hacer un informe. Así como la capacidad de analizar las acciones realizadas para una optimización de estas en las siguientes actuaciones.
Multitud de clientes ya utilizan esta Plataforma de Gestión de Eventos Críticos, como es el caso de NTT Data. ¿Qué problema tenía que afrontar vuestra compañía y que ha solventado gracias a esta solución de Everbridge?
Alejandro Sánchez (AS): Buscábamos un sistema que diese soporte a nuestro proceso de continuidad de negocio corporativo. Necesitábamos una plataforma que nos permitiese tener una visión de dónde estaban los empleados tanto en su lugar de trabajo original como cuando se encuentran desplazados en otras oficinas. Y también que nos posibilitase comunicarnos con ellos por distintos canales para asegurar la comunicación en caso de caída del correo, Internet, etc.
Desde el punto de vista de organización de los comités de crisis, queríamos una plataforma independiente de nuestra infraestructura que pudiese funcionar cuando nuestra infraestructura habitual no está parcial o totalmente disponible. Y que nos permitiese convocar los comités y realizar audioconferencias con medios distintos a los que usamos en el día a día.
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