¿Qué iniciativas, medidas, experiencias o buenas prácticas ha puesto en marcha su compañía para contribuir a combatir los efectos producidos por la pandemia del coronavirus COVID-19?
En Healix, como compañía de asistencia de seguridad y médica en viaje, estamos más próximos al mundo sanitario, sobre todo de emergencias, tanto en España como en el resto del mundo. Esto nos ha permitido tener una visión de lo que podía estar viniendo con algo más de antelación. Por este motivo, y en respuesta a nuestro deber moral y legal de protección y cuidado de todos los empleados de Healix, así como para velar por la continuidad de nuestras operaciones, la reacción fue inmediata por parte de los responsables en la empresa. Teníamos que ser capaces de seguir dando el mismo nivel de excelencia de servicio a nuestros clientes, a la vez que dotar de protección a los empleados.
Siguiendo los protocolos internos para gestión de crisis que ya tenemos implantados, se hizo una versión específica para la situación que se iba a afrontar. Por nuestra tipología de negocio, teníamos que ser capaces de seguir atendiendo al máximo nivel de resolución y eficacia la enorme casuística de intervenciones de asistencia que afrontamos en nuestro día a día en cualquier lugar del mundo, en servicio 24 horas y multiidioma. Y esto lo teníamos que lograr enviando a todo el personal a trabajar desde sus domicilios, y hacerlo en el menor tiempo posible.
Teniendo en cuenta que nuestro tipo de servicio exige una perfecta coordinación y sincronización de departamentos y personas, el reto era importante. La empresa adquirió de manera inmediata 50 ordenadores portátiles para el personal de operaciones, etc. que no disponían de él. El equipo de informáticos tuvo que trabajar a destajo para configurar todos estos ordenadores, aplicándoles las más altas medidas de seguridad por el tipo de información sensible que se maneja.
Todo el personal estaba cien por cien activo desde sus domicilios al cabo de dos o tres días, y el servicio no sufrió interrupción alguna durante todo el proceso. Desde ese momento, este se presta con el mismo nivel de capacidad operativa que se venía haciendo.
¿Cuál cree que debe ser la principal lección aprendida de esta crisis sanitaria desde la perspectiva del sector de la Seguridad?
Con las acciones que hemos comentado, pensamos que hemos predicado con el ejemplo sobre algo en lo que insistimos a nuestros clientes: afrontar la obligación legal y moral de dotar de cuidado y protección a los empleados en viaje, así como para asegurar la continuidad del negocio, evitando que les puedan suceder incidencias que paralicen su tarea. Esto afecta a las operaciones de la compañía en el destino, por lo que se hace completamente necesario disponer de planes de gestión del riesgo en viaje robustos.
Estos planes deben definir de manera precisa las acciones a tomar en caso de incidencia ocurrida a uno o varios viajeros de la compañía, así como el rol de cada miembro del comité de crisis y de cada departamento implicado en la resolución de la incidencia. Y también el escalado y graduación en las decisiones y acciones a poner en marcha y cómo se coordinan los departamentos y los diferentes roles de las personas. Esto incluye al propio viajero, que debe conocer perfectamente qué medios y recursos ha puesto la empresa a su disposición, cómo hacer uso de ellos y cómo actuar frente a las incidencias que le puedan ocurrir. Estos planes deben ser revisados como mínimo una vez al año.
Dentro de estos protocolos, la forma de actuar frente a epidemias locales o pandemias a nivel global siempre debe tener un espacio propio. La empresa debe disponer de recursos que activar para: en primer lugar, identificar al personal desplazado que se encuentre afectado y poder visualizar su ubicación en un solo vistazo. A continuación, ser capaz de establecer comunicación instantánea con cada uno de ellos, ya sea en grupo o de manera individual. En tercer lugar, mantener informado a dicho personal de manera instantánea y con información actualizada y contrastada. En cuarto término, conocer y atender las necesidades inmediatas de estas personas. Y por último, activar los recursos necesarios para la repatriación.
