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SEGURITECNIA Mayo 2014 91 dentes de conflictos o conductas agre- sivas a otros profesionales por: ▪ Problemas familiares y/o socio labo- rales. ▪ Toxicomanías. ▪ Trastornos de personalidad con déficit de autocontrol y poca o baja resisten- cia a la frustración (exigir atención in- mediata, no tolerar demoras inespera- das y amenazas previas). También, por ser usuarios hiperfre- cuentadores y pacientes conocidos con alguna patología compleja. Riesgos durante la asistencia Presentación inesperada de un com- portamiento inadecuado, con gran im- pulsividad, exigencias desmedidas y no- aceptación de las normas. ▪ Solicitud o demanda de prestaciones inadecuadas y/o fraudulentas. ▪ Comportamientos manipuladores como petición de bajas reiteradas, so- licitud de medicación improcedente, solicitud de pruebas complementarias innecesarias... ▪ Carga mental del profesional por ex- ceso de burocratización, presión asis- tencial, ▪ Toma de decisiones rápidas. Alteraciones en la normalidad del proceso asistencial Alteraciones en el funcionamiento ordi- nario de las consultas que generan ten- sión en el proceso asistencial: consultas anuladas, urgencias, avisos, etc. Diferencia entre maltrato y agresión Maltrato es la violencia mental, física o psíquica, continuada y reiterada, que un agresor o grupo de agresores in- fringe sobre una víctima y que ésta se ve incapacitada para defenderse o pe- dir ayuda. Por su parte, la agresión es el comportamiento cuyo objetivo es la in- tención de hacer daño u ofender a al- guien, ya sea mediante insultos o co- mentarios hirientes o bien físicamente, a través de golpes, violaciones, lesio- nes, etc. El comportamiento agresivo se ve influenciado por factores biológicos, ▪ Demoras en la atención percibida por el paciente o familiar como urgente y retrasos en los plazos para las pruebas complementarias. ▪ Desconfianza ante la actuación del los facultativos cuando se solicitan expli- caciones o se realiza una reclamación. Perfil de los agresores Se trata de personas con un control de impulsos deficitario, baja resistencia a la frustración o cierto perfil de agresivi- dad. Estas personas persiguen un be- neficio personal fraudulento a través de la asistencia sanitaria y con expectativas superiores o distintas a las que el sis- tema sanitario puede ofrecerles. Riesgos de agresión Riesgos por motivos organizativos Disfunciones en los procesos de las áreas administrativa y asistencial: ▪ Demora asistencial por inadecuada planificación del tiempo asignado a cada paciente. ▪ Atención apresurada por sobrecarga asistencial. ▪ Insuficiente coordinación entre niveles asistenciales (desajustes en pruebas complementarias). ▪ Retraso en las citas o en las derivacio- nes a especializada, etc. Riesgos previos a la asistencia Se prevén dificultades para atender la demanda por ser usuarios con antece- sividad a la agresión y a las conductas violentas. ▪ Medios de comunicación y televi- sión. Las noticias contienen gran canti- dad de información violenta y agresiva (cambio de valores en la sociedad). ▪ Figuras parentales. Los padres agresi- vos suelen crear hijos agresivos debido a que en la familia se promueven las conductas violentas en la resolución de conflictos. ▪ Rentabilidad de la agresión . Expe- riencias previas indican que así va a lo- grar su objetivo. ▪ Sexo. Los hombres son más agresi- vos que las mujeres debido a facto- res biológicos como la mayor produc- ción de testosterona y a factores edu- cacionales. ▪ Percepción e interpretación que la persona puede tener de las conductas de los demás. ▪ Sentimientos negativos como la frus- tración, la ira, el dolor, el miedo y la irri- tación. ▪ Factores internos o fisiológicos como el hambre, el deseo sexual, el sueño, el síndrome de abstinencia a drogas. ▪ Situaciones de angustia ante una falta de información sobre la situación de un familiar grave en urgencias. ▪ Situaciones en las que el usuario o familiar ve frustradas sus expecta- tivas de alcanzar un beneficio di- recto o indirecto, al que cree tener derecho. Seguridad en Hospitales