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92 SEGURITECNIA Mayo 2014 Seguridad en Hospitales positiva hacia el usuario o de los acom- pañantes y una escucha activa mante- niendo el contacto visual y evitando ac- titudes agresivas. Por el contrario, el uso del lenguaje o actitudes agresivas, minimizar las quejas, interrumpir, contraargumentar, criticar o rechazar las demandas del paciente de forma no razonada y no dar una infor- mación veraz son factores que pueden generar situaciones de violencia. De seguridad pasiva: ▪ Dispositivos de alarma o interfonos en las consultas. ▪ Videocámaras de vigilancia, garanti- zando la confidencialidad e intimidad de profesionales y usuarios. ▪ Salidas alternativas en los espacios de consulta o, en su defecto, mantener las puertas abiertas y permitir el con- tacto visual con otros compañeros de trabajo. ▪ Cartelería informando de las actitu- des agresivas y de sus consecuencias legales. ▪ En actividades que se consideren de riesgo, el profesional no debe actuar solo (pacientes psiquiátricos, con per- fil agresivo…) De seguridad activa: Servicios de seguridad privada de cada hospital. Notificación de las agresiones Es fundamental comunicar a los ser- vicios de prevención de cada centro todas las agresiones, ya sean verbales o físicas, indicando el lugar donde se producen y las circunstancias. De este modo, se podrá hacer un seguimiento y valoración de la eficacia de las medidas adoptadas, así como de la necesidad o no, de realizar variaciones o introducir nuevas medidas. S lidades de comunicación: conocer las bases de la comunicación, asertividad, escucha activa, empatía, banco de nie- bla y disco rayado. Podemos diferencia entre distintas habilidades: De carácter personal: Detectar las situaciones de riesgo de agresión antes de que ocurran y que el profesional sanitario esté dotado de unas ciertas habilidades de comunica- ción, como las citadas anteriormente, puede evitar en muchas ocasiones que lleguen a materializarse. Para ello, el profesional sanitario deberá saber apreciar determinados aspectos, tanto en la comunicación verbal (contenido del mensaje), comunicación paraver- bal (tono, volumen, ritmo y entonación), como la comunicación no verbal: ges- tos (movimientos bruscos, posturas de- fensivas o de ataque, aspavientos, reso- plar, temblor en los labios, músculos en tensión, etc.) y conductas (con objetos, hacia las personas). Factores que ayudan a evitar una agresión son, entre otros, el conoci- miento de la organización o de los pro- cedimientos establecidos, una actitud personales, emocionales, familiares, so- ciales, cognitivos y ambientales. Medidas preventivas No podemos prevenir las situaciones concretas, pero tenemos la posibilidad de prevenir circunstancias que provo- can, inducen o agravan los conflictos y llevan a la agresión. Podemos interve- nir en distintos ámbitos para mejorar la prevención a través de: ▪ La organización. ▪ El ambiente. ▪ La seguridad. ▪ La formación del personal. ▪ Detección de las situaciones de riesgo de agresión. ▪ Tener conocimiento de las herramien- tas de comunicación para aumentar la probabilidad de evitar llegar a las si- tuaciones conflictivas. ▪ Aumentar la sensación de control de la situación del personal hospitalario. Prevención de las agresiones físicas, verbales y psicológicas Para prevenir este tipo de agresiones es importante: ▪ Adquirir formación que permita de- tectar las situaciones de riesgo. ▪ Tener estrategias de comunicación para establecer una comunicación em- pática con el usuario o acompañante. ▪ No tolerar ningún acto agresivo. ▪ Conocer el protocolo de actuación que tenemos establecido. Para prevenir posibles agresiones es importante tener las siguientes habi- Detectar las situaciones de riesgo de agresión antes de que ocurran puede evitar en muchas ocasiones que lleguen a materializarse