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92 SEGURITECNIA Mayo 2016 en actividades o pacientes que se consideren de riesgo, por cualquier tipo de alteración (nerviosa, farma- cológica, patológica, etc.), para evi- tar ese efecto “contagio” de la agresi- vidad y aumentar exponencialmente el riesgo de agresión. Medidas de control sobre el medio: Desproveer sobre las superficies de trabajo, mostradores, mesas etc., de elementos contundentes y arrojadi- zos, cortantes o punzantes (grapado- ras, taladradoras, abrecartas, tijeras...). Dar aviso mediante pulsador manual antipánico, código alerta en aplica- ciones informáticas, utilización del teléfono u otros medios. Utilizar cartelería relativa al respeto a las personas, mobiliario e inmueble. Medidas de control sobre el traba- jador: Mantener una conducta y una ac- titud tranquila con el objeto de no empeorar la situación generada. No contestar a las amenazas de la misma forma y tono. Intentar calmar la situación. Utilizar un lenguaje, un tono y un timbre de voz calmado. Permanecer vigilantes. Establecer con el usuario una rela- ción empática y ser asertivos con el potencial agresor. Dar información de cómo puede ex- poner las distintas quejas en el hos- pital derivándolo al Servicio de Aten- ción al Paciente. Si fuese posible, requerir la presencia de personal habilitado de seguridad privada del centro. En caso contrario, llamar o avisar para requerir la presen- cia de las Fuerzas y Cuerpos de Segu- ridad a través del teléfono único 112. Intentar hacer que otra persona haga de interlocutor, a ser posible perso- nal de Atención al Paciente. Solicitar intervención de terceros, tanto para diluir la posible respuesta agresiva como para una eventual contención e, incluso, para interven- ción como testigos del hecho vio- lento. Poner en conocimiento al Departa- mento de Seguridad o al Servicio de Prevención los hechos de agresión acaecidos. No tolerar ningún acto violento. De cualquier situación parcialmente controlada; es decir, de una situación de alerta puede pasarse a una situa- ción descontrolada o de peligro. Evitar estar sólo en la consulta o en el área en el que se haya producido el incidente, requiriendo la presencia de algún otro compañero. Evitar hacer pasar a la consulta a acompañantes de la persona que está en ese estado de excitación o trol sobre las medidas de seguridad pasiva; las medidas sobre el foco o la persona que puede generar la agre- sión; medidas de control sobre el me- dio (haciendo especialmente referen- cia al espacio o al entorno próximo en el que se desarrolla la agresión); y, por último, aquellas medidas de control que se realicen sobre el trabajador que se encuentra en el área de conflicto. Más desarrolladas, son: Medidas de seguridad pasiva: se es- tablecerán los estándares mínimos que definan los medios de seguridad pasivos a implantar, que han de con- templar: Dispositivos de alarma, intercomuni- cadores o teléfonos con línea interna en los distintos servicios del hospital y consultas, o instalación de códigos de alerta en las distintas aplicaciones informáticas para que salten en el resto de los compañeros y sean éstos los que procedan a dar aviso y a ac- tivar el Protocolo de Actuación ante Agresiones. Instalación de CCTV con sistema de grabación permanente de imáge- nes en el que se garantice en todo momento la confidencialidad e inti- midad tanto de los trabajadores del hospital como de los pacientes. En las nuevas construcciones u obras de remodelación, plantear salidas al- ternativas en los espacios de la con- sulta. Redistribuir el espacio de trabajo de forma que el potencial agresor no pueda interponerse entre la puerta y el profesional sanitario. Medidas de control sobre el foco: Citar a la persona en horas en el que haya un mayor número de trabaja- dores en el centro hospitalario. Seleccionar al equipo humano más idóneo y con más habilidades socia- les para atender a este tipo de per- sonas. Dar al usuario la información que en atención a cada categoría profesio- nal pueda darse, sin crear expectati- vas, dejando al facultativo responsa- ble la información específica. Seguridad en centros hospitalarios