Seguritecnia 488

evento SEGURITECNIA 13 Encuentro Digi tal SeguridadIntegral L a comunicación desempeña una función esencial duran- te la gestión de las crisis. Cuestiones como el cuándo, cómo o hacia quién se lanzan los men- sajes pueden marcar la diferencia entre una resolución exitosa del problema o un fracaso. Más cuando existen fenóme- nos muy extendidos hoy en día como la desinformación, que contribuyen a des- estabilizar y empeorar todavía más inclu- so las peores situaciones. Es por ello que las organizaciones no pueden disociar la comunicación de la gestión de crisis. Por esta razón, el 13º Encuentro de la Seguridad Integral (Seg 2 ) incluyó un pa- nel dedicado a la comunicación en la in- certidumbre que generan las crisis. Para ello contó con la presencia de Ana María Muñoz , jefa de Coordinación del Centro Nacional de Protección de Infraestructu- ras Críticas (CNPIC); Roberto Hermida , jefe técnico de Servicios de Resiliencia de Eulen Seguridad; y Luis Serrano , director general de Señor Lobo & Friends. Los ponentes pusieron de manifiesto a lo largo de sus intervenciones que uno de los pilares de la comunicación duran- te las crisis es la planificación. Muñoz re- veló que, cuando el Gobierno decretó las restricciones para hacer frente a la pan- demia, el CNPIC puso en marcha la ma- quinaria para el intercambio de informa- ción con operadores, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y otros organismos en base al trabajo desarrollado desde hace mu- chos años. Esa colaboración se concre- tó en la expedición de más de 250.000 acreditaciones a personal de infraestruc- turas críticas, difusión de informes sobre la normativa o solución a las consultas de los operadores. Todo ello con el obje- tivo de garantizar la actividad ininterrum- pida de los servicios esenciales. Las personas, en el centro Para Hermida, otra de las claves en la gestión de la comunicación es poner en el centro a las personas. “Los mensajes tienen que ser claros, no interpretativos; una persona en estado de sock quiere un mensaje claro que le explique cómo resol- ver su problema”, expresó este profesional. En esa línea, también consideró que es imperativo hacer frente a los mensajes contradictorios, especialmente en las re- des sociales, donde prima la inmediatez por encima del análisis de la situación. “Para contrarrestar esos mensajes es ne- cesario que las áreas de comunicación tengan una credibilidad ganada para que, cuando lancen mensajes, lo crean aquellos a los que han de llegar”, añadió el representante de Eulen Seguridad. Ideas todas ellas compartidas por Serrano, quien puso el acento en los ci- berriesgos como uno de los principales problemas actuales. Una amenaza que, además, las empresas ya no pueden ocultar. “Antes de que nosotros mismos sepamos que tenemos una crisis, los usuarios ya lo están mencionando en las redes sociales, por lo que hoy en día estamos mucho más expuestos”, apuntó al respecto. El director de Señor Lobo & Friends mencionó tres claves para mitigar los riesgos reputacionales: “Es necesario un cambio de cultura en la máxima dirección y concienciar al empleado; tener un enfo- que preventivo y proactivo en el análisis de los ciberriesgos; y contar con un plan B, es decir, disponer siempre de canales activos de comunicación”, enumeró. Finalmente, destacó que el empleado “representa una gran oportunidad”, pues puede convertirse en “un embajador de marca con sus propios canales digitales que, en situaciones de crisis, puede ayu- dar a proyectar de manera muy potente la comunicación de la compañía cuan- do ha sufrido un problema”. Ana María Muñoz, Roberto Hermida y Luis Serrano. La importancia del mensaje durante las crisis COMUNICACIÓN EN LA INCERTIDUMBRE DE LAS CRISIS / Julio-Agosto 2021 15