La pandemia nos ha obligado a poner en práctica todos nuestros conocimientos sobre continuidad de negocio, estableciendo protocolos de emergencia ante una situación no contemplada en nuestros planes de contingencia. De un día para otro, hemos tenido la necesidad de “abrir” nuestras centrales receptoras de alarmas (CRA) con el objetivo de proteger el principal activo, nuestros equipos de trabajo, aquellos que prestan los servicios de seguridad, y sin los que nuestra actividad sería inviable. Pero no solo hemos tenido que protegerlos a ellos, sino adicionalmente a las personas de su entorno y, por ende, a la sociedad.
Cuando estábamos siendo bombardeados con mensajes que nos recordaban la necesidad –e incluso la obligación–, de quedarnos en casa para evitar los contagios, el personal de las receptoras seguía estando al pie del cañón. He de decir que el sector en general, y las CRA en particular, ha estado a la altura, garantizando la continuidad de la actividad a pesar de las complicadas circunstancias.
Fue necesario abrir, literalmente, las puertas y ventanas de nuestras receptoras, crear grupos burbujas y establecer controles de temperatura. Al inicio de la pandemia, incluso varias veces durante cada turno de trabajo, tuvimos que conseguir mascarillas donde no las había. También informamos, aconsejamos, hicimos de psicólogos con nuestro personal, colocamos mamparas, distanciamos los puestos de trabajo de los operadores, desinfectamos constantemente los locales y equipos de trabajo, instalamos purificadores de aire… pero todo era poco. Llegamos incluso a tramitar alarmas desde fuera de la CRA, algo nunca contemplado en nuestros planes de contingencia pre-covid, ubicando puestos de trabajo en las distintas áreas de nuestras delegaciones, desde Presidencia hasta Recursos Humanos, pasando por los centros de formación; siempre garantizando las mismas condiciones de seguridad.
Pese a todo, el servicio se ha seguido prestando con garantías. Eso sí, hemos estado sometidos a una gran presión y hemos realizado un gran sobreesfuerzo, sobre todo por parte de los operadores, pero también del personal de estructura, que tuvo que manejar los niveles de servicio, así como equilibrar y motivar a sus equipos de trabajo. Todo ello, a pesar de las circunstancias, una elevada rotación de personal, un alto absentismo por enfermedad u otras circunstancias, como la pertenencia de operadores a grupos de riesgo o la imposibilidad de que algunos abandonasen su hogar al no poder dejar solas a las personas a su cargo.
Por si no teníamos suficiente, cuando habíamos aprendido a gestionar la situación, en enero llegó Filomena, y nos vimos obligados a gestionar una nueva eventualidad: operadores que no podían salir de sus centros de trabajo y muchos otros a los que les era imposible desplazarse para incorporarse a los mismos. Aun así, una vez más nuestro personal volvió a sorprendernos y las compañías tuvimos que reaccionar. ¿Cómo? Articulando servicios de transporte con vehículos todo terreno para realizar los relevos de personal, habilitando áreas de descanso en las oficinas para aquellos a los que les era imposible retornar a sus hogares, organizando el abastecimiento de alimentos…
Todo esto nos debe hacer reflexionar. Tenemos unas CRA bunkerizadas, pero ¿qué es lo que debemos proteger realmente sino la propia actividad, garantizando la continuidad del servicio? ¿Qué ocurre cuando no podemos trabajar dentro de nuestras CRA?
No podemos obviar que nos encontramos en un entorno VUCA (volátil, incierto, cambiante y ambiguo) y debemos estar preparados para lo que pueda venir.
Nuestros retos
El sector en general tiene grandes retos, y no solo las empresas, sino todos los integrantes del ecosistema:
1. Estamos inmersos en una transición digital que lo está cambiando todo, y esto tendrá consecuencias inevitables en nuestro sector. Esta situación supone un gran desafío que indudablemente generará grandes oportunidades.
2. Ciberseguridad, Internet de las Cosas, Big Data, 5G… Estas tecnologías están aquí, ya no son el futuro. Probablemente estamos viviendo la mayor revolución tecnológica de la historia, y la innovación y las telecomunicaciones continuarán rompiendo barreras. Estamos rodeados de tecnología y la hiperconectividad gobierna nuestro día a día, nos facilita el trabajo y contribuye a mejorar la eficiencia y productividad de nuestros procesos.
3. Seguridad de la información, otro gran reto es el de garantizar tanto la confidencialidad e integridad de la información, como la disponibilidad de los datos exclusivamente a las personas autorizadas a utilizarlos. Manejamos información crítica, y debemos gestionarla de forma eficaz, tanto a la hora de almacenarla como a la de procesarla o transmitirla.
4. Automatización de procesos, robotización, Inteligencia Artificial… Dichas tecnologías están entrando en nuestras CRA, y han llegado para quedarse.
5. El apagón de la telefonía fija o analógica está cerca. Debemos tener presente que hablamos de un sistema de comunicación utilizado desde finales del siglo XIX. Todas aquellas centrales de intrusión e incendio que transmiten mediante transmisor telefónico a una CRA deben actualizarse cuando se produzca el apagón. Asimismo, no tardará tampoco en suceder lo mismo con el 2G y el 3G, lo que contribuirá a la aceleración de la renovación tecnológica de las instalaciones de seguridad electrónica, así como a la más que probable adecuación de los sistemas de seguridad a soluciones basadas en la nube.
7. La protección contra incendios y la conexión de dispositivos y sistemas de protección a las CRA será otro gran reto para el que considero estamos preparados.
9. Continuar mejorando nuestra gestión de alarmas, perfeccionando la verificación de estas, de cara a minimizar los errores. Somos conscientes del gran esfuerzo realizado por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FCS) para atender las alarmas transmitidas desde nuestras CRA, y el problema que supone la comunicación de aquellas que son falsas. Es un tema sobre el que en las empresas estamos muy concienciados, y sobre el que no dejamos de trabajar.
Datos de alarmas
Consideramos que el esfuerzo en este sentido se ve reflejado en los datos proporcionados por el propio Ministerio del Interior en sus Memorias Anuales. Atendiendo al gráfico 1, podemos ver que, a pesar del gran incremento de las tramitaciones realizadas en las CRA, el porcentaje de comunicaciones se ha visto sustancialmente reducido en el periodo estudiado, 2014-2016 (no podemos aportar datos de los últimos cuatro años, al no reflejarse en la memoria del Ministerio).
Por otra parte, en el gráfico 2 (con datos más actualizados) podemos ver que, a pesar del gran incremento de conexiones de nuevos sistemas de alarma a las CRA, se ha producido un importante descenso en el número de comunicaciones a las FCS, pasando de 0,093 comunicaciones/año por conexión en 2014, a 0,022 en 2019.
Somos conscientes de que existe margen de mejora, y seguiremos trabajando en ello, pero consideramos que queda patente nuestro empeño en la reducción de falsas alarmas.
